Организация и управление бизнес-процессами в гостиничном деле

Рассматриваемые темы курса:

1. Введение в индустрию гостеприимства.
1.1. История возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.
1.2. Основные понятия и определения: индустрии гостеприимства, понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд. Европейский стандарт. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
1.3 Зарубежный опыт развития сферы гостеприимства. Особенности создания гостиничных цепочек. Основная концепция гостиничной цепи. Международная гостиничная ассоциация.v 1.4. Сегменты современного гостиничного бизнеса. Франчайзинг.
1.5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России. Продвижение гостиничных услуг.

2. Организационная структура гостиницы.
2.1. Анализ системы управления гостиничным предприятием. Основные виды организационных структур управления.
2.2. Управленческая структура современной гостиницы. Стиль и методы управления. Функции директора и администратора гостиницы.
2.3. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
2.4. Основные задачи и функции инженерно-технической службы.
2.5. Служба организации питания в гостинице. Кухня. Ресторан. Бар.
2.6. Бизнес центр, основные услуги.
2.7. Служба безопасности гостиницы.

3. Служба бронирования и размещения.
3.1. Основные функции и обязанности службы бронирования. Структура службы бронирования.
3.2. Организация обслуживания клиентов в гостинице. Четыре Цикла обслуживания гостей.
3.3. Процесс бронирования номеров в гостинице. Порядок заселения в гостиницу. Типы номеров в гостинице.
3.4. Особенности регистрации и оформление иностранных граждан.
3.5. Служба резервирования. Типы резервирования номеров в гостинице.
3.6. Этапы работы с клиентами. Расчеты с гостями гостиницы. Обращение с жалобами и меры по устранению конфликтных ситуаций.
3.7. Обслуживание гостей во время проживания в гостинице. Организация обслуживания ВИП клиентов. Основные и дополнительные услуги.
3.8. Требования к персоналу службы приема и размещения. Регламент "Телефонных переговоров".
3.9. Обязанности сотрудников службы бронирования и размещения.
3.10. Современные технические средства службы приема и размещения.

4. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Горничные.
4.1. Административно-хозяйственная служба. Офис службы.
4.2. Номерной фонд гостиницы. Классификация гостиничных номеров в России.
4.3. Особенности работы службы АХС. Горничная. Дежурный по обслуживанию гостей. Ответственный за этаж.
4.4. Различные виды уборки. Технология уборки номерного фонда гостиницы.
4.5. Виды уборки. Текущая уборка. Процесс и последовательность уборки номера. Нормативы для горничных. Нормы уборки по времени.
4.6. Дополнительная уборка по просьбе клиентов. Генеральная уборка. Уборка номеров после выезда клиентов.
4.7. Оставленные и забытые клиентами вещи, порядок оформления и возврата.
4.8. Организация обслуживания ВИП клиентов. Подготовка номера для клиентов. Обслуживание питанием в номерах (Room service). Украшение номера цветами. Уборка номеров, занятых ВИП клиентами.
4.9. Рабочая тележка горничной. Виды и комплектация тележек для горничных. Моющие и чистящие средства. Инвентарь горничной.
4.10. Ключевое хозяйство. Организация хранения ценных вещей.
4.11. Мини бар, порядок заполнения и контроль над потреблением продукции.
4.12. Белье в гостинице. Помещения для хранения и обработки белья. Смена постельного белья в гостинице. Услуги прачечной. Оборудование прачечной.
4.13. Контроль качества уборки номера в гостинице. Современные технологии уборки помещений.
4.14. Организация обслуживания гостей на этаже. Основные требования к обслуживанию клиентов на этажах.

5. Основы управления человеческими ресурсами.
5.1. Служба управления персоналом. Организационная структура и функции службы управления персоналом.
5.2. Обязанности сотрудников по подбору, обучению и развитию персонала.
5.3. Основные задачи кадровой службы. Виды подготовки и переподготовки персонала. Внешнее и внутреннее обучение персонала. Эффективность профессионального обучения персонала.
5.4. Роль и место стандартов в управлении качеством гостиничных услуг. Классификация и виды стандартов гостиничных услуг. Международные стандарты обслуживания в гостинице.
5.5. Методы оценки выполнения персоналом профессиональных стандартов.
5.6. Роль и значение системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Виды мотивации сотрудников гостиницы. Методы стимулирования сотрудников гостиницы.
5.7. Факторы определения эффективности обучения.

6. Экономические аспекты гостиничного бизнеса.
6.1. Ценообразование в гостиничном бизнесе. Себестоимость гостиничных услуг 
(постоянные и переменные затраты). Виды тарифов и формы оплаты гостиничных услуг. Система скидок. Формы оплаты услуг.
6.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе. Параметры программы лояльности.
6.3. Классификация программ лояльности в гостиничном бизнесе.
6.4. Опыт развития программ лояльности в Российских и зарубежных гостиницах. Тенденции развития гостиничного бизнеса в России.

7. Маркетинг в гостиничном бизнесе.
7.1. Основа маркетинга в индустрии гостеприимства. Основные понятия и определения. Направления маркетинговой политики гостиницы.
7.2. Технологии продаж в гостиничном бизнесе в России.
7.3. Факторы, влияющие на выбор стратегии развития гостиницы.
7.4. Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг.
7.5. Продвижение и реализация гостиничных услуг на рынке.
7.6. Реклама и сувениры гостиницы. Варианты размещения рекламы. Рекламные буклеты. Размещение рекламы в номерах.
7.7. Фирменный стиль гостиницы. Сувениры.
7.8. Стили оформления гостиницы. Фирменная «изюминка».
7.9. Внутренний дизайн в России и на западе.
7.10. Современные технологии продаж и продвижения гостиничных услуг.

Зачет.