Курсы гостинично-туристического менеджмента

Рассматриваемые темы обучение менеджеров по туризму:

Предисловие, об индустрии гостеприимства.

• Понятие индустрии гостеприимства. Основы маркетинга и его главная цель. Услуга - понятие и основная специфическая черта.
• Предоставление гостиничных услуг в РФ. Гостиница - понятие и классификация. Номерной фонд гостиниц. Европейские стандарты.
• Управленческая структура гостиницы: службы, различные отделы и подразделение. Их связь между собой.
• История возникновения гостиничного хозяйства и его развитие. Роль и место в экономике гостиничного и туристического бизнеса. Влияние на развитие других отраслей производства. Самые особенные отели мира.

Характеристика службы бронирования и размещения.

• Роль и место данной службы в современной управленческой структуре отеля. Организация службы бронирования и размещения. Должностные инструкции сотрудников службы.
• Техника для обеспечения работы службы (компьютер, факс и телекс, ксерокс и др.) Оргтехника.
• 4 цикла обслуживания гостей.
• Резервирование, или бронирование и его типы. Способы и технология бронирования, его подтверждение и оплата за бронь.
• Заезд гостей, их прием и размещение.
• Порядок регистрации и оформления документов. Отличия при регистрации и оформлении граждан России, граждан СНГ и других государств.
• Цены на номера. Опубликованная цена и корпоративная. Скидки. Способы оплаты (оплата ваучерами, наличный или безналичный расчет). Кредитные карты и платежные документы.
• Ключи. Порядок их выдачи. Хранение ценных вещей и обеспечение безопасности и сохранности имущества гостей.
• Обслуживание постояльцев в период проживания (стирка, мини-бары и др.). Дополнительные услуги по предоставлению транспорта и питания, организации экскурсионного сопровождения.
• Предоставление информации о работе бизнес-центра, сервисных бюро, парикмахерской, оздоровительного или СПА центра, службы room-service, ресторана и бара в отеле.
• Подготовка к расчету гостей и порядок операции расчета.
• Плата за проживание, дополнительные услуги и телефонные переговоры.
• Взыскание за испорченное или потерянное клиентами имущество отеля. Методы, предотвращающие недополучение отелем доходов. Основная документация (книги регистрации, счета и бланки, др.).
• Телефонная связь, нормы общения в работе оператора.
• Безопасность гостей и ее обеспечение. Службы охраны и швейцаров. Ночной аудит. Возникновение нестандартных ситуаций и контроль над ними. Модели поведения людей в нестандартных и стрессовых ситуациях. Медицинское обслуживание гостей.

Административно-хозяйственная служба отеля.

• Состав данной службы и должностные инструкции сотрудников. Санитарно-гигиенические нормы содержания номерного фонда, а также общественных помещений.
• Самые новые тенденции в поэтажном обслуживании гостей.
• Виды уборки: генеральная, текущая, вечерняя и промежуточная. Порядок уборки помещений и технология работы.
• Ключевое хозяйство. Оставленные (потерянные) гостями вещи, их хранение и порядок возврата.
• Предметы гостеприимства разового использования, реализованные в фирменном стиле, размещение рекламных материалов.
• Контроль технического состояния и качества уборки номеров.
• Учет белья и работа с ним: хранение чистого и сбор использованного белья, отправка в прачечную, работа с личными вещами гостей.
• Особенности обслуживания VIP-гостей.
• Оснащение и комплектация рабочей тележки горничной. Техника и инвентарь для уборки. Моющие средства, их основные характеристики, и нормы расхода, требования к разумному использованию хозяйственных материалов.
• Возможные жалобы гостей (опросный лист для гостей о качестве обслуживания).
• Техника безопасности и охрана труда, правила противопожарной безопасности.

Сотрудники гостиниц и правила внутреннего распорядка.

• Требования, которые предъявляют к сотрудникам гостиниц. Подбор кадров. Правовые основы трудоустройства. Права и обязанности работников отеля.
• Рекомендации по заполнению анкет, резюме. Практические советы по ведению собеседования, разбор наиболее часто задаваемых вопросов, в отделах кадров гостиниц.

Собеседование - зачет.

Правовое регулирование туристского бизнеса.

• Нормативные акты по обеспечению качества обслуживания в сфере туристского бизнеса. Законы «О защите прав потребителей», и «Об основах туристской деятельности в РФ». Остальные нормативные акты, рекомендации и правила.
• Терминология, применяемая на рынке туристских услуг.
• Государственные органы управления туризмом.

Участники процесса.

• Договорные отношения с партнерами за рубежом (турфирмой, экскурсионным бюро, гостиницей, рестораном и др.). Прием объектов и процедурные вопросы.
• Фирма-туроператор и агентская сеть.
• Турагентство в качестве турфирмы-посредника. Договор (турагентское соглашение) между ними. Ответственность права и обязанности.
• Клиент, как основная фигура процесса и потребитель туристского продукта.

Разновидности путешествий в международном туризме, въездном, а также внутреннем.

• Туризм, как часть народного хозяйства.
• Образование и познавательный туризм.
• Путешествие, как оздоровление и активный отдых.

Разработка туристских программ и их выбор.

• Зарубежные туры и поездки на отдых, экскурсионные маршруты, поездки комбинированные, зимние и летние туры, бизнес- и шоп- туры.
• Автобусные туры и круизы (морские или речные).
• Образовательные туры, а также поездки для школьников, разработка индивидуальных поездок по специальной программе.
• Въездной и внутренний туризм. Особенности обслуживания, приема иностранных туристов в России. Главные маршруты. Особенности делового туризма.

Договор о туристском обслуживании.

• Документы и путевка.
• Договор с клиентом, его содержание. Ваучер.
• Обязательные услуги и дополнительные.
• Наложение штрафных санкций.

Особенности взаимоотношений с клиентами.

• Профессионализм, этические и психологические тонкости общения.
• Значение информированности и права выбора.
• Работа с замечаниями, претензиями и жалобами. Защита интересов фирмы и прав туриста.
• Медицинское страхование и другие виды.

Безопасность предоставляемых услуг и качество обслуживания.

• Безопасность для жизни и здоровья, а также окружающей среды. Сохранение имущества.
• Безопасность выполнения туристических услуг, как плановых, так и дополнительных.
• Система качества предоставляемых услуг и социологическое исследование.
• Формы контроля и его методы.
• Контролирующие органы.

Соблюдение законов, правил и обычаев страны пребывания.

• Правовые аспекты, а также морально-этические. Общие положения и нюансы отдельных стран. Предусмотренная ответственность туриста.

Гостиничный сервис.

• Предприятия, которые предоставляют услуги по размещению, их классификация.
• Обслуживание туристов в гостиницах (технологическая схема).
• Заказанные и дополнительные гостиничные услуги, правила их предоставления.
• Режим. Безопасность.
• Ответственность сторон, предусмотренная договором (жалобы или претензии).

Питание.

• Виды питания. Технология и особенности организации питания туристов.
• Требования к безопасности и качеству питания.
• Ответственность сторон, предусмотренная договором (жалобы или претензии).

Транспорт.

• Классификации транспортных средств (автобусы, авиа и ж/д транспорт) и поездок.
• Последовательность бронирования билетов и чартерные рейсы.
• Особенности трансфера, встречи и проводов туристов.
• Требования по безопасности во время транспортных путешествий.

Экскурсии.

• Разновидности экскурсий.
• Порядок подготовки плановых или дополнительных экскурсий и их организация.
• Правила безопасности во время проведения экскурсии.
• Требования к качеству экскурсий (доходчивость, содержание и другое с учетом клиентуры).
• Роль экскурсовода, а также руководителя группы. Работа с претензиями.

Паспорта и визы.

• Понятие ОПЗ (общезаграничный паспорт).
• Порядок и нормы оформления, важные нюансы.
• Ответственность клиента и фирмы за доверенность ОЗП.
• Оформление и получение выездных виз. Порядок оформления шенгенской визы. Особенности безвизового и упрощенного въезда в страну.
• Основы таможенного контроля при въезде в страну и выезде.
• Таможенные особенности разных стран.
• Варианты льготных режимов.
• Особенности провоза багажа, доставка по «карго».
• Эпидемиологический и санитарный контроль, таможенные запреты.

Конкурентоспособность турфирмы.

• Подготовка к реализации туристского продукта.
• Калькуляция и ценообразование туристских услуг. Рентабельность услуги и прибыль.
• Реклама, ее виды и требования к ней. Правила организации рекламной кампании.
• Проблемы налогообложения.

Образование турфирмы.

• Разработка документов для учреждения. Регистрация. Устав турфирмы.
• Получение лицензии на разные виды деятельности.
• Сертификация туристского продукта.
• Ликвидация туристской фирмы.

Кадры в туристско-экскурсионном обслуживании.

• КЗоТ РФ и гражданско-правовые отношения.
• Права сотрудников и их обязанности. Должностные инструкции и правила распорядка внутри фирмы. Структура штата. Требования к квалификации. Зарплата, условия труда и режим работы.
• Организация работы турфирмы и делопроизводство.
• Налоговая отчетность. Отчетность перед другими государственными службами.

Тонкости в управлении туристским бизнесом.

Перспективные направления в развитии туризма

• Особенности международного и внутреннего туризма при рыночных отношениях. Основные тенденции развития.

Компьютерные программы, которые используются туристскими фирмами в практической работе.

• Программа "Мастертурагент".
• Практическое занятие по бронированию туров: on-line бронирование на примере отдельно взятого сайта.
• Практическое занятие: использование конструктора туров.
• Туристские системы поиска.

Собеседование - зачет.