Гостинично-туристический менеджмент

Рассматриваемые темы курса:

I. Менеджмент туристского бизнеса.

1. Правовые аспекты туристического бизнеса.
1.1. Основные понятия и определения.
1.2. Государственная политика в сфере туризма.
1.3. Закон о туристской деятельности в Российской Федерации.
1.4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
1.5. Финансовые гарантии. Ростуризм. Реестр туроператоров 
и турагентов.
1.6. Государственное регулирование туристской деятельности в РФ.
1.7. Всемирная туристская организация (ВТО).
1.8. Международные и региональные профессиональные туристические выставки, рабочие встречи и презентации.
1.9. Управление туристической организаций. Общие функции управления.
1.10. Этапы планирования деятельности туркомпании.
1.11. Основные задачи и функции управления.
1.12. Мотивация сотрудников.

2. Особенности управления туристским бизнесом.
2.1. Туроператорская и турагентская деятельность.
2.2. Взаимодействие туроператоров и турагентов.
2.3. Функции туроператоров.
2.4. Особенности деятельности турагентов.
2.5. Основные параметры по выбору туроператоров. Построение долгосрочных отношений между туроператорами и тургантеми.

3. Участники туристского процесса.
3.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами. Процедурные вопросы. Характеристика деятельности туроператоров.
3.2. Договоры с фирмами-поставщиками туристских услуг.
3.3. Типы договоров и наиболее важные детали договоров между туроператорами и гостиничными предприятиями.
3.4. Договоры туроператоров с предприятиями питания.
3.5. Договоры туроператоров с авиакомпаниями и с транспортными компаниями.
3.5. Туроператор и агентская сеть.
3.6. Необходимые документы в работе туроператоров (договоры 
с поставщиками и клиентами, лист бронирования, памятка туриста, ваучер).
3.7. Договорные отношения между туроператорами и турагентами.
3.7. Способы реализации туров турагентами. Виды комиссионного вознаграждения.
3.8. Целевая аудитория – клиенты, основные участники туристического процесса.

4. Основные отличия путешествий в международном,
 въездном и внутреннем туризме.
4.1. История путешествий и развития туризма.
4.2. Туризм – как отрасль народного хозяйства. Основные цели и функции туризма. Понятие «туристская индустрия» и «туристский продукт».
4.3. Виды и особенности туризма (международный, внутренний, въездной). Основные понятия и определения.

5. Разработка туристских программ.
5.1. Классификация видов туризма. Сезонность в туризме (летний, зимний, межсезонье).
5.2. Виды туристских программ, процесс их разработки и создания: культурно-познавательные туры и экскурсионные программы, комбинированные туры, круизы, пляжный отдых и анимационные программы, автобусные туры, обучающие программы, туры для школьников.
5.3. Деловой туризм: выставочный, корпоративный, спортивный, событийный туризм. Программы MICE.
5.4. Горнолыжный отдых: особенности разработки и организации турпрограмм.
5.5. Оздоровительные программы, отдых на СПА курортах.

6. Взаимоотношения с клиентом.
6.1. Принципы делового общения персонала турфирмы. Обслуживание туристов в офисе туркомпании. Правила делового этикета.
6.2. Факторы качества обслуживания клиентов.
6.3. Договор на туристическое обслуживание. Разделы договора.
6.4. Документы, необходимые для поездки: туристическая путевка, ваучер, оформление выездных виз и др. документы.
6.5. Рассмотрение претензий туристов. Решение проблемных вопросов.

7. Гостиничный сервис.
7.1. Определение индустрии гостеприимства. Понятия «гостиница» и «услуга». Основные и дополнительные гостиничные услуги. Качество гостиничных услуг.
7.2. Правила предоставления гостиничных услуг в России, основные нормативные акты и постановления.
7.3. Тенденции развития гостиниц в мире и в России.
7.4. Классификация гостиничных предприятий. Европейский стандарт. Виды и описание гостиниц. Классификация гостиничных номеров.
7.5. Организация гостиничного бизнеса. Независимые гостиничные предприятия. Гостиничные цепочки.
7.6. Предоставление гостиничных услуг. Технологический цикл обслуживания туристов в гостинице.
7.7. Служба бронирования. Виды бронирования. Технические средства обслуживания туристов. Виды бронирования и тарифы на номер в гостинице.

8. Организация питания.
8.1. Стандартные формы организации питания в отелях.
8.2. Обозначение видов питания в гостиницах.
8.3. Кафе и рестораны в гостиничных комплексах.

9. Транспортное обслуживание туристов.
9.1. Авиаперевозки. Классификация авиационных перевозок.
9.2. Международная ассоциация воздушного транспорта ИАТА.
9.3. Виды авиатарифов. Обслуживание в салонах самолета (первый, бизнес, эконом). Питание на борту самолета.
9.4. Правила обслуживания детей на борту самолета.
9.5. Оформление и перевозка багажа. Утерянный багаж.
9.6. Правила перевозки животных.
9.7. Глобальные системы бронирования авиаперевозок. Упрощенные системы бронирования авиабилетов.
9.8. Транспортное обслуживание туристов: ж/д и автобусные перевозки.
9.9. Встреча и проводы туристов. Виды трансферов.

10. Экскурсионное обслуживание.
10.1. Виды классификаций экскурсий. Классификация по признакам обслуживания туристов.
10.2. Особенности проведения экскурсий для различных групп туристов.
10.3. Технология организации экскурсий. Критерии качества экскурсий.
10.4. Портфель экскурсовода. Критерии подбора наглядного материала.
10.5. Техника ведения экскурсии. Роль экскурсовода группы. Безопасность на маршруте.

11. Паспортно-визовые вопросы, таможенный контроль 
 и страхование туристов.
11.1. Типы и виды виз. Шенгенские визы. Визовый кодекс Шенгенский стран. Порядок оформления и получения виз. Отказ в выдаче визы.
11.2. Страны безвизового въезда.
11.3. Обще заграничный паспорт. Доверенность на выезд детей за границу.
11.4. Таможенный контроль при въезде и выезде. Формы проверки
 (красный и зеленый коридор). Таможенная декларация. Таможенный контроль в аэропорту.
11.5. Медицинское страхование туристов. Случаи выплаты по медицинским страховкам.
11.6. Страховка от невыезда. Взаимоотношение туристов и туркомпаний при аннуляции тура.

12. Страноведение. Обзор основных туристических направлений.
12.1. Туристическое пространство
12.2. Туристические регионы. Справочные данные страны: Европа, Средиземноморье, и др. страны мира.
12.3. Особенности пляжного и горнолыжного отдыха.

13. Практическое занятие.
13.1. Составление индивидуальной программы тура.
13.2. Разработка комбинированного тура.
13.3. Расчет калькуляции разработанных туров.

14. Порядок образования туристической компании.
14.1. Бизнес план туристической компании.
14.2. Поэтапный план работы по открытию туркомпании.

15. Маркетинговый анализ туристического рынка.
15.1. Основные цели маркетинга в туризме.
15.2. Конкурентная среда туристического предприятия.
15.3. Ценообразование в туризме.
15.4. Реклама в туризме. Отличительные особенности рекламы в рекламе. Продвижение туристической компании в интернете. Эффективность рекламы.

16. Зачет (собеседование).

II. Организация и управление гостиничным бизнесом.

1. Введение в индустрию гостеприимства.
1.1. История возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.
1.2. Основные понятия и определения: индустрии гостеприимства, понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд. Европейский стандарт. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
1.3 Зарубежный опыт развития сферы гостеприимства. Особенности создания гостиничных цепочек. Основная концепция гостиничной цепи. Международная гостиничная ассоциация.v 1.4. Сегменты современного гостиничного бизнеса. Франчайзинг.
1.5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России. Продвижение гостиничных услуг.

2. Организационная структура гостиницы.
2.1. Анализ системы управления гостиничным предприятием. Основные виды организационных структур управления.
2.2. Управленческая структура современной гостиницы. Стиль и методы управления. Функции директора и администратора гостиницы.
2.3. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
2.4. Основные задачи и функции инженерно-технической службы.
2.5. Служба организации питания в гостинице. Кухня. Ресторан. Бар.
2.6. Бизнес центр, основные услуги.
2.7. Служба безопасности гостиницы.

3. Служба бронирования и размещения.
3.1. Основные функции и обязанности службы бронирования. Структура службы бронирования.
3.2. Организация обслуживания клиентов в гостинице. Четыре Цикла обслуживания гостей.
3.3. Процесс бронирования номеров в гостинице. Порядок заселения в гостиницу. Типы номеров в гостинице.
3.4. Особенности регистрации и оформление иностранных граждан.
3.5. Служба резервирования. Типы резервирования номеров в гостинице.
3.6. Этапы работы с клиентами. Расчеты с гостями гостиницы. Обращение с жалобами и меры по устранению конфликтных ситуаций.
3.7. Обслуживание гостей во время проживания в гостинице. Организация обслуживания ВИП клиентов. Основные и дополнительные услуги.
3.8. Требования к персоналу службы приема и размещения. Регламент "Телефонных переговоров".
3.9. Обязанности сотрудников службы бронирования и размещения.
3.10. Современные технические средства службы приема и размещения.

4. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Горничные.
4.1. Административно-хозяйственная служба. Офис службы.
4.2. Номерной фонд гостиницы. Классификация гостиничных номеров в России.
4.3. Особенности работы службы АХС. Горничная. Дежурный по обслуживанию гостей. Ответственный за этаж.
4.4. Различные виды уборки. Технология уборки номерного фонда гостиницы.
4.5. Виды уборки. Текущая уборка. Процесс и последовательность уборки номера. Нормативы для горничных. Нормы уборки по времени.
4.6. Дополнительная уборка по просьбе клиентов. Генеральная уборка. Уборка номеров после выезда клиентов.
4.7. Оставленные и забытые клиентами вещи, порядок оформления и возврата.
4.8. Организация обслуживания ВИП клиентов. Подготовка номера для клиентов. Обслуживание питанием в номерах (Room service). Украшение номера цветами. Уборка номеров, занятых ВИП клиентами.
4.9. Рабочая тележка горничной. Виды и комплектация тележек для горничных. Моющие и чистящие средства. Инвентарь горничной.
4.10. Ключевое хозяйство. Организация хранения ценных вещей.
4.11. Мини бар, порядок заполнения и контроль над потреблением продукции.
4.12. Белье в гостинице. Помещения для хранения и обработки белья. Смена постельного белья в гостинице. Услуги прачечной. Оборудование прачечной.
4.13. Контроль качества уборки номера в гостинице. Современные технологии уборки помещений.
4.14. Организация обслуживания гостей на этаже. Основные требования к обслуживанию клиентов на этажах.

5. Основы управления человеческими ресурсами.
5.1. Служба управления персоналом. Организационная структура и функции службы управления персоналом.
5.2. Обязанности сотрудников по подбору, обучению и развитию персонала.
5.3. Основные задачи кадровой службы. Виды подготовки и переподготовки персонала. Внешнее и внутреннее обучение персонала. Эффективность профессионального обучения персонала.
5.4. Роль и место стандартов в управлении качеством гостиничных услуг. Классификация и виды стандартов гостиничных услуг. Международные стандарты обслуживания в гостинице.
5.5. Методы оценки выполнения персоналом профессиональных стандартов.
5.6. Роль и значение системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Виды мотивации сотрудников гостиницы. Методы стимулирования сотрудников гостиницы.
5.7. Факторы определения эффективности обучения.

6. Экономические аспекты гостиничного бизнеса.
6.1. Ценообразование в гостиничном бизнесе. Себестоимость гостиничных услуг 
(постоянные и переменные затраты). Виды тарифов и формы оплаты гостиничных услуг. Система скидок. Формы оплаты услуг.
6.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе. Параметры программы лояльности.
6.3. Классификация программ лояльности в гостиничном бизнесе.
6.4. Опыт развития программ лояльности в Российских и зарубежных гостиницах. Тенденции развития гостиничного бизнеса в России.

7. Маркетинг в гостиничном бизнесе.
7.1. Основа маркетинга в индустрии гостеприимства. Основные понятия и определения. Направления маркетинговой политики гостиницы.
7.2. Технологии продаж в гостиничном бизнесе в России.
7.3. Факторы, влияющие на выбор стратегии развития гостиницы.
7.4. Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг.
7.5. Продвижение и реализация гостиничных услуг на рынке.
7.6. Реклама и сувениры гостиницы. Варианты размещения рекламы. Рекламные буклеты. Размещение рекламы в номерах.
7.7. Фирменный стиль гостиницы. Сувениры.
7.8. Стили оформления гостиницы. Фирменная «изюминка».
7.9. Внутренний дизайн в России и на западе.
7.10. Современные технологии продаж и продвижения гостиничных услуг.

Зачет.