Гостинично-туристический менеджмент

Рассматриваемые темы курса:

Часть 1

• 1. Правовые аспекты туристского бизнеса
  • 1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
  • 1.2. Основная терминология рынка туристских услуг.
  • 1.3. Органы государственного управления туризмом.
• 2. Участники туристского процесса
  • 2.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.
  • 2.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть.
  • 2.3. Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
  • 2.4. Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.
• 3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме
  • 3.1. Туризм - отрасль народного хозяйства.
  • 3.2. Познавательные виды туризма. Образование.
  • 3.3. Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
• 4. Разработка и выбор туристских программ
  • 4.1. Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм.
• 5. Договор на туристское обслуживание
  • 5.1. Пакет документов. Туристская путевка.
  • 5.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.
  • 5.3. Обязательные и дополнительные услуги.
  • 5.4. Штрафные санкции.
• 6. Взаимоотношения с клиентом
  • 6.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
  • 6.2. Информированность, право выбора.
  • 6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
  • 6.4. Медицинская страховка. Другие виды страхования.
• 7. Качество обслуживания и безопасность услуг
  • 7.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
  • 7.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
  • 7.3. Система качества услуг. Социологические исследования.
  • 7.4. Формы и методы контроля.
  • 7.5. Контрольные органы.
• 8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев
  • 8.1. Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.
• 9. Гостиничный сервис
  • 9.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
  • 9.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
  • 9.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
  • 9.4. Режим и безопасность.
  • 9.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
• 10. Организация питания
  • 10.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания.
  • 10.2. Требования к качеству и безопасности питания.
  • 10.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
• 11. Транспортное обслуживание туристов
  • 11.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
  • 11.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
  • 11.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов.
  • 11.4. Безопасность при транспортных путешествиях.
• 12. Экскурсионное обслуживание
  • 12.1. Виды экскурсий.
  • 12.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
  • 12.3. Правила безопасности при проведении экскурсий.
  • 12.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
  • 12.5. Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
• 13. Паспортно-визовые вопросы
  • 13.1. Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
  • 13.2. Порядок оформления, важные «детали».
  • 13.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
  • 13.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
  • 13.5. Таможенный контроль при въезде и выезде.
  • 13.6. Таможенные формальности (особенности стран).
  • 13.7. Льготные режимы.
  • 13.8. Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
  • 13.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.
• 14. Конкурентоспособность туристской фирмы
  • 14.1. Подготовка турпродукта к реализации.
  • 14.2. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
  • 14.3. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
  • 14.4. Вопросы налогообложения.
• 15. Порядок образования туристской фирмы
  • 15.1. Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
  • 15.2. Лицензирование видов деятельности.
  • 15.3. Сертификация турпродукта.
  • 15.4. Порядок ликвидации туристских фирм.
• 16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания
  • 16.1. Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
  • 16.2. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.
  • 16.3. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
  • 16.4. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
• 17. Особенности управления туристским бизнесом.
• 18. Перспективы развития туризма
  • 18.1. Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.
• 19. Обзор компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами.
  • 19.1. Знакомство с программой "Мастертурагент".
  • 19.2. Практическое занятие. Бронирование туров: процедура on-line бронирования на примере отдельного сайта.
  • 19.3.Практическое занятие: конструктор туров.
  • 19.4. Туристские поисковые системы.

Часть 2 «СПЕЦИАЛИСТ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ОТЕЛЯ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НОМЕРОВ»

• 1. Хозяйственная служба в гостиничном бизнесе. Горничные.
  • 1.1 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
  • 1.2 Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
  • 1.3 Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
  • 1.4 Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
  • 1.5 Бельевое хозяйство.
  • 1.6 Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
  • 1.7 Профессиональная этика работников клининга гостиничных предприятий. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. Последовательность уборки помещений.
  • 1.8 Организация обслуживания гостя на этаже.
  • 1.9 Контроль качества уборки.
  • 1.10 Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
  • 1.11 Санитарные требования к работе клининговой службы.

Часть 3 «СОТРУДНИК СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И РАЗМЕЩЕНИЯ. БАЗОВЫЙ КУРС»

• 1. Введение в индустрию гостеприимства.
  • 1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
  • 1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
  • 1.3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
• 2. Служба бронирования и размещения. Административные функции.
  • 2.1 Гостиничный продукт – особенности и структура. Основы индустрии гостеприимства.
  • 2.2 Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
  • 2.3 Четыре цикла в обслуживании гостей.
  • 2.4 Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.
  • 2.5 Прием и размещение гостей. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
  • 2.6 Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Платежные документы. Работа с кредитными картами. Расчет гостей.
  • 2.7 Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей.
  • 2.8 Обслуживание гостей во время проживания. Предоставление дополнительных и персональных услуг.
  • 2.9 Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация.
  • 2.10 Менеджмент качества в сфере услуг.
  • 2.11 Служба безопасности.

Часть 4 «МАРКЕТИНГ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА»

• 1.Экономические аспекты гостиничного бизнеса.
  • 1.1 Потребительская ценность товара.
  • 1.2 Понятие личной продажи.
  • 1.3Прямой и интерактивный маркетинг. Характеристики и особенности.
  • 1.4 Экономические основы функционирования гостиниц.
  • 1.5 Себестоимость услуг и учет на гостиничных предприятиях.
  • 1.6 Основы налогообложения гостиничного предприятия.
  • 1.7 Управление маркетингом в гостиничном бизнесе.
  • 1.8 Оплата труда работников гостиничного предприятия.
• 2. Маркетинг в гостиничном бизнесе.
  • 2.1 Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства.
  • 2.2 Понятие маркетинговой стратегии. Конкуренция в гостиничном бизнесе. Информационный маркетинг.
  • 2.3 Понятие и стратегия ценообразования.
  • 2.4 Бренд-менеджмент.
  • 2.5 Маркетинговые каналы распределения.
  • 2.6 Понятие «потребительские рынки».
  • 2.7 Управление отношениями с клиентом. Основные функции CRM.
  • 2.8 Как создать ценность для клиента.
  • 2.9 Корпоративная этика организации.

Часть 5 «УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ. HR»

• 1. Организационная структура отеля.
  • 1.1 Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
  • 1.2 Особенности управления клининговой службой. Химчистка, прачечная, горничные, инженеры.
  • 1.3 Управление службой бронирования и размещения отеля. Front office.
  • 1.4 Организация работы службы СПА-зоны, бассейна, фитнеса.
  • 1.5 Ресторанный комплекс. Управление зоной общественного питания.
• 2. Основы управления человеческими ресурсами. HR.
  • 2.1 Государственное регулирование гостиничного дела
  • 2.2 Функции и методы управления гостиничным предприятием
  • 2.3 Подбор персонала отеля.
  • 2.4 Управление персоналом гостиницы. Трудовые ресурсы предприятия.
  • 2.5 Трудоустройство и увольнение: документы, права и обязанности.
  • 2.6 Квалификация руководящего персонала организации.
  • 2.7 Управление мотивацией персонала и оценка работы персонала компании.
  • 2.8 Из чего строится заработная плата, управление системой оплаты труда.
  • 2.9 Психология построения отношений с сотрудниками.
  • 2.10 Основы охраны труда на предприятии.
  • 2.11 Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиницы.
  • 2.12 Санитарные нормы в гостиничном бизнесе.

Зачет (собеседование).